市直各有关单位，各区县（市）行政审批（服务）局：

现将《益阳市政务服务“好差评”管理办法(试行)》印发给你们，请遵照执行。

 

 

 

                 益阳市人民政府行政审批制度

                 改革工作领导小组办公室

                 2020年11月6日

 

 

益阳市政务服务“好差评”管理办法(试行)

 

第一章　总  则

第一条　为贯彻落实《益阳市推进政务服务“好差评”制度建设实施方案》（益政务办发〔2019〕5号），进一步提升益阳市政务服务水平，不断优化营商环境，根据国务院、湖南省关于建立政务服务“好差评”制度的要求，结合益阳实际，制定本办法。

第二条　本办法所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）指企业和群众（以下简称评价人）对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量做出的评价。

本办法所称政务服务机构指市域内各级依法提供政务服务的行政机关和其他承担政务服务职责的机构。

本办法所称平台是指线下实体窗口、网上政务服务平台、政务服务移动APP端、微信端、短信及12345热线电话等。

第三条  “好差评”的评价范围为接入省、市一体化平台的所有政务服务事项以及办理情况。

第四条  “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员应主动引导并协助评价人积极评价，不得强迫或干扰评价人的评价行为。

第五条　益阳市行政审批服务局负责组织实施全市“好差评”工作。

各区县（市）行政审批（服务）局负责组织实施本地区“好差评”工作。

第二章 评价系统的建设

第六条　市域内的“好差评”系统建设应当按照《湖南省政务服务“好差评”体系建设技术指南》的规定推进。

第七条 益阳市行政审批服务局负责全市“好差评”系统建设的指导和市本级“好差评”系统的建设工作，并按照统一规范向全省“好差评”系统汇聚评价数据。

第八条 各区县（市）行政审批（服务）局和市直有关部门负责本区域和本部门自有业务系统的“好差评”系统建设，并在益阳市政务服务审批服务局的指导下实现与市“好差评”系统的对接和“好差评”数据的归集。

第三章  评价等级和测评内容

第九条　“好差评”评价等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。

第十条　“好差评”测评内容一般包括各级政务服务机构的政务服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。具体测评内容按国家统一规定执行。

第十一条 “好差评”实行实名制评价，各级政务服务主管部门和政务服务机构要严格保护评价人信息，未经当事人书面同意，不得将评价人信息提供给第三方。

第四章　评价方式和评价内容的采集

第十二条 服务对象的“好差评”评价分为现场评价和非现场评价。

现场评价是是指评价人在实体政务大厅窗口利用平板电脑、评价器、二维码、自助终端及各便民服务点终端等进行的评价。

非现场评价是指评价人通过网上政务服务平台、政务服务移动APP端、微信端、短信以及12345热线电话等进行的评价。

 第十三条  开展社会各界“综合点评”。通过聘请社会监督员，开通意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。

第十四条  实行政府部门“监督查评”。对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项积极开展政务服务调查，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。根据本地区、本部门实际，委托第三方独立开展政务服务评估。

第十五条  “好差评”评价内容的采集源：

（一）直接使用市一体化平台办理业务的，评价内容直接从市“好差评”系统调取；

（二）使用与市一体化平台实现对接的本区域和本部门自有业务系统办理业务的，评价内容由该系统收集，按规则汇聚到市“好差评”系统后调取；

（三）直接使用本部门自有业务系统且未与省、市一体化平台实现对接的，部门应采取适当的方式在每个工作日结束后将自有业务系统中办件信息和“好差评”评价内容按规则汇聚到市“好差评”系统后调取；

（四）社会各界“综合点评”情况；

（五）政府部门“监督查评”情况；

第五单  评价内容的处理

第十六条　益阳市行政审批服务局负责承担全市“好差评”工作协调指导、督促检查，以及市本级复核申诉、相关配套制度的建立等职责。

第十七条  各区县（市）行政审批（服务）局和各承办部门应明确具体的“好差评”承办科室及工作人员，建立起“第一线”“第一时间”的处置机制。承办科室及工作人员确定或调整后应及时向同级“好差评”主管部门备案。

被评价的工作人员不得担任“好差评”处置人员。    

第十八条  建立“差评”转办机制。各区县（市）行政审批（服务）局将社会各界“综合点评”、政府部门“监督查评”中获取的“不满意”、“非常不满意”等评价情况及时转办给相关承办部门，经核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳。

第十九条  建立“差评”复核机制。承办部门收到“不满意”或“非常不满意”评价时，可以在3个工作日内向同级“好差评”主管部门提出书面申诉和佐证材料。

“好差评”主管部门应在5个工作日内完成复核工作。

第二十条  建立整改和反馈机制。“好差评”反映的问题，各承办部门应及时回应整改。对于查实的“不满意”、“非常不满意”的“差评”，应当根据下列情况分别作出处理，并通过平台向评价人反馈：

（一）情况简单，事实清楚的，应当场解决；

（二）对一般性问题应在2个工作日内完成整改反馈；

（三）对情况较复杂或涉及多个部门的差评，应在10个工作日内完成整改反馈；

（四）若在本条第（三）规定期限内仍无法整改的，应当说明理由和整改期限，并经部门主要负责人审核签字后报同级“好差评”主管部门。

第二十一条  建立整改回访机制。对已办结的“差评”，采取人工、短信等途径进行回访，并请评价人对差评处理情况再次进行评价。

对应解决而未解决、谎报瞒报等问题，随机采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法督查。

第六章　评价结果运用

第二十二条　定期通报和发布各政务服务机构的“好差评”结果及“差评”问题办结情况，作为单位和个人月度、年度绩效考核的重要依据。

第二十三条　建立教育问责机制。对以下行为按照有关纪律规定教育问责。

（一）当评价人对差评处置评价再次为“不满意的”；

（二）对服务评价连续排名靠后的单位和工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的；

（三）强迫或干扰评价人评价的；

（四）未经当事人书面同意擅自向第三方提供评价人信息的；

（五）部门业务系统不按要求进行“好差评”改造、汇聚办件数据的；

（六）违反本办法的其他行为。

第二十四条  建立重点督查机制。将“差评”比较集中的政务服务部门和人员作为重点对象强化日常监督检查。对符合本办法第二十条第（四）款的事项，同级“好差评”主管部门应在部门确定的整改期限届满后核实落实情况。

第二十五条　对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法等信息，移交有关部门依法处理。

第六章　附  则

第二十六条　本办法由益阳市行政审批服务局负责解释。

第二十七条　本办法自发布之日起试行。