市直各有关单位、各区县（市）行政审批（服务）局：

根据《党政机关公文处理工作条例》、《湖南省党政机关公文处理工作细则》等规定，现将拟以益阳市行政审批服务局名义发文的《益阳市政务服务“好差评”管理办法(试行)(征求意见稿）》送贵单位征求意见。请贵单位认真组织研究，所提意见（包括无意见）请另附纸打印并经单位负责人签字和加盖单位公章后，于11月6日前反馈至我局。联系人：全海龙，办公电话：0737-6803332，电子邮箱：3135517477@qq.com。

专此致函，请予支持。

益阳市行政审批服务局

2019年11月1日

益阳市政务服务“好差评”管理办法(试行)

（征求意见稿）

第一章　总则

第一条　为贯彻落实《益阳市推进政务服务“好差评”制度建设实施方案》（益政务办发〔2019〕5号），进一步提升我市政务服务水平，不断优化营商环境，根据国务院、湖南省关于建立政务服务“好差评”制度的要求，结合益阳实际，制定本办法。

第二条　本办法所称政务服务“好差评”（以下称“好差评”）指政务服务对象（以下称评价人）对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量做出的客观评价。

本办法所称政务服务机构指市域内各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。

本办法所称平台是指线下实体窗口、网上政务服务平台、政务服务移动APP端、微信端、短信及12345热线电话等。

第三条 “好差评”的评价范围为接入“一网通办”的所有政务服务事项以及办理情况。

第四条　“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、标准统一的原则，政务服务机构和工作人员应主动引导并协助评价人积极评价，不得强迫或干扰评价人的评价行为。

第五条　益阳市行政审批服务局负责组织实施全市“好差评”工作。

各区县（市）行政审批（服务）局负责组织实施本地区“好差评”工作。

第二章 评价系统的建设

第六条　市域内的“好差评”系统应当按照《湖南省政务服务“好差评”系统建设技术指南》的规定建设。

第七条  益阳市行政审批服务局数据资源应用管理科负责全市“好差评”系统建设的指导和市本级“好差评”系统的建设，并按照统一规范向全省“好差评”系统汇聚评价数据。

第八条 各区县（市）和市直有关部门负责本区域和本部门自有业务系统的“好差评”系统建设和数据归集，与市“好差评”系统进行对接。

第三章  评价等级和测评内容

第九条　“好差评”评价等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，评价人在办件生成7个自然日内未进行评价的，评价结果默认为“基本满意”。

第十条　“好差评”测评内容一般包括各级政务服务机构的政务服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。具体测评内容按国家统一规定执行。

第十一条 “好差评”实行实名制评价，各级政务服务主管部门和政务服务机构要严格保护评价人信息，未经当事人书面同意，不得将评价人信息提供给第三方。

第四章　评价方式和评价内容的采集

第十二条 “好差评”评价分为现场评价和非现场评价。

现场评价是指评价人在实体政务大厅窗口平板电脑、评价器、二维码、自助终端及各便民服务点终端等进行的评价。

非现场评价是指评价人通过网上政务服务平台、政务服务移动APP端、微信端、短信以及12345热线电话等进行的评价。

第十三条  “好差评”评价内容的采集源：

（一）直接使用市一体化平台办理业务的，评价内容直接从市“好差评”系统调取；

（二）使用与市一体化平台实现对接的本区域和本部门自有业务系统办理业务的，评价内容由该系统收集后并按规则汇聚到市“好差评”系统后调取；

（三）直接使用本部门自有业务系统且未与省、市一体化平台实现对接的，部门应采取适当的方式在每个工作日结束后将自有业务系统中办件信息和“好差评”评价内容按规则汇聚到市“好差评”系统后调取。

第五章  评价内容的处理

第十四条　益阳市行政审批服务局政务服务管理科负责承担全市“好差评”协调指导、督促检查，以及市本级转办、复核申诉、相关配套制度的建设等工作。

政务服务管理科配备一名政务客服工作人员，在工作期间实时负责“好差评”的处理。

各承办部门应明确具体的“好差评”承办科室及工作人员，建立起“第一线”“第一时间”处置机制。承办科室及工作人员确定或调整后应及时向政务服务管理科备案。

第十五条  建立“差评”转办机制。政务服务管理科对评价人“不满意”、“非常不满意”的文字评价内容应自提交之日起2个工作日内联系反映问题的评价人，沟通了解情况，并在15个自然日进行审核和转办，对核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳。

第十六条  建立“差评”复核机制。承办单位收到“不满意”或“非常不满意”评价时，应在3个工作日内向同级“好差评”主管部门提出书面申诉及佐证材料。

“好差评”主管部门应在5个工作日内完成复核工作。

第十七条  建立整改和反馈机制。“好差评”反映的问题，各承办单位应及时回应整改。对于查实的“不满意”、“非常不满意”的“差评”，应当根据下列情况分别作出处理，并通过平台向评价人反馈：

（一）能够当场解决的应当场解决；

（二）对一般问题应在2个工作日内完成整改反馈；

（三）对较为复杂的问题应在15个自然日内完成整改反馈；

（四）若在本条第（三）规定期限内仍无法整改的，应当说明理由和整改期限，并经部门主要负责人审核签字后报政务服务管理科。

第十八条  建立整改回访机制。对已办结的“差评”，采取人工、短信等途径进行回访，并请评价人对“差评”处理再次进行评价。

第六章　评价结果运用

第十九条　益阳市行政审批服务局将定期通报和发布各政务服务机构的“好差评”结果及“差评”问题办结情况，作为单位和个人月度、年度绩效考核的重要依据。

第二十条　建立教育问责机制。对以下行为按照有关纪律规定教育问责。

（一）当评价人对差评处置评价再次为“不满意的”；

（二）对服务评价连续排名靠后的单位和工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的；

（三）强迫或干扰评价人评价的；

（四）未经当事人书面同意擅自向第三方提供评价人信息的；

（五）部门业务系统不按“好差评”系统要求进行改造、汇聚数据的；

（六）违反本办法的其他行为。

第二十一条  建立重点督查机制。将“差评”比较集中的政务服务部门和人员作为重点对象强化日常监督检查。对符合本办法第十七条第（四）的事项，政务服务管理科在部门确定的整改期限届满后应核实落实情况。

第二十二条　对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法问题，转有关部门依法依规处理。

第七章　附则

第二十三条　本办法由益阳市行政审批服务局解释。

第二十四条　本办法自发布之日起实施。