市本级综合服务窗口成立于2017年，为全省第一批建成的综合性服务窗口，可对31个部门的1053个事项实行无差别全科受理。只要进入综合服务窗口的事项，无论是办哪个部门的事，无论是找哪个工作人员办事，都可实现无差别受理，有效解决了个别窗口排长队、个别窗口没人办业务忙闲不均的现象。自运行以来，共受理了50666笔业务。今年该窗口荣获“益阳市职工职业道德建设标兵单位”称号。

一、突出机制保运行。一是规范事项。将分属于不同审批单位，办理流程相对简单的政务服事项进驻综合服务窗口，实行“前窗综合受理、后台分类审批、同一窗口出件”，设立了导办咨询、统一收件（受理）、资料流转、统一发证等岗位。二是明确职能。出台《益阳市政务大厅统一受理窗口运行管理办法》，对咨询、导办、收件、流转、发证职能进行明确。综合服务窗口主要对进驻窗口的事项进行收件处理，对申请材料按照审批单位提供的收件要点进行形式核对，并及时将收取的申请材料通过电子文档或实物流转至相关窗口；负责统一反馈受理、办理结果；在各审批单位授权的情况下对符合条件的即来即办件即时办结。三是压实责任。收件过程中由于收件工作人员原因造成收件差错的，由收件人员承担责任。收件工作人员按收件清单收件不能办理的，由业务部门承担责任。

二、突出业务强能力。一是开具清单。各业务部门根据服务事项逐一编制受件所要求的材料名称、格式、份数、形式（电子版或纸版），形成收件清单。由部门内部各业务科室共同审核报行政审批服务局，行政审批服务局再组织业务专干共同会审，形成“处方式”清单。对在实际业务办理过程中，发现收件与部门所收材料存在出入的，及时对清单进行调整和完善。二是搞好培训。由行政审批服务局对综合服务窗口工作人员在上岗前进行业务培训，培训内容为平台系统操作、办公设备使用、高频事项办理要件和流转流程，文明礼仪和服务技能。同时，采取部门业务骨干定期坐班指导和综合服务窗口工作人员到部门跟班学习等方式进行业务培训。三是强化考核。根据业务要求和服务内容采用书面考试和操作测评等方式，不定期对综合窗口工作人员进行考核，对收件质量进行差错率考核。

三、突出智能增便利。一是强化智能保障。研发了一窗受理综合办公系统，将部门开出的书面收件清单输入平台，形成了线上线下同质化，提高智能程度，支撑模糊搜索，精准弹出事项清单，形成办事指南。平台支撑电子文档及时传送到业务办理部门后台，实现零延时。对流转的纸质材料，通过在材料袋上张贴二微码，部门扫描二微码后也能获取收件的所有信息，避免了二次录入。二是提升一次告知。没有任何一个人熟悉部门所有事项的所有材料、所有流程。通过智能办事指南，真正实现了对办事群众一次性告知，而且办事指南可以打印带走，通过登陆政务服务一体化平台、微信公众号、自助服务机，也可以扫描二维码获取，避免了窗口工作人员因业务繁忙而忽略了服务对象的咨询细节造成告知不准确，做到了服务对象和工作人员双明白，提高了群众的满意度。三是落实协调催办。在“一件事一次办”套餐事项中，综合服务窗口收件后将资料推送到各套餐承办单位，并同时进行协调催办工作，汇聚各部门办事结果，确保按期办结套餐事项。

四、突出真情优服务。一是组织文明礼仪培训。外请礼仪专家教授对窗口工作人员进行文明礼仪培训，提高了工作人员文明礼仪素质。对办事群众使用“您好”等文明用语，使用微笑服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。二是开展“情满政务大厅”活动，提倡把委屈放在心里，把笑意写在脸上，用心用情为群众、为企业服好务，主动推出上门服务、延时服务、预约服务、帮代办服务等一系列特色服务，做到“符合条件立即办，材料不全容缺办，特殊事项上门办，跟踪服务主动办、帮代办”，着力为企业和办事群众提供优质服务。三是严格落实奖惩兑现。综合服务窗口工作人员表现与个人成长进步挂钩，对月度考核不合格的人员进行约谈、辞退；对工作出色的人员，向委派公司推荐提拔，在同等条件下优先录用为政务服务事业编制管理人员。今年原窗口主任李娜因工作出色，被委派公司提升为正式管理员，作为公司项目代表派驻窗口。通过强化窗口建设管理，打造了一支团结奋进务实的工作队伍。综合服务窗口组建至今，工作人员热情饱满，工作积极主动，从未出现迟到、早退、无故缺岗等现象，有责投诉为零。