今年来，我市积极贯彻落实“好差评”工作，市本级所有单位以及8个区县（市）已全面开通“好差评”评价，实现了“好差评”工作服务事项全覆盖、服务对象全覆盖、服务渠道全覆盖。通过“四评”（现场评、线上评、监督评、综合评），有力促进了政务服务“三转变二提升”（从“线下办”到“线上办”转变、从“按时办”到“提速办”的转变、从窗口围着机关转到机关围着窗口转的转变，提升了办事效能和群众满意度）。

一、评价方式多样化。一是“现场评”。在大厅各办事窗口设置服务评价器，让办事群众现场对服务结果进行“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个等次评价。目前全市所有办理事项均可现场评价。二是“线上评”。在政务门户网站、一体化平台、微信公众号开辟了政务服务满意度网上评价入口，全时全程接受群众网上监督和评价。三是“监督评”。把政务服务工作置于全社会的监督之下，从2016年开始从社会各界聘请社会监督员对政务服务工作进行监督。今年2月份以来，市政府办每月对250件不动产登记业务、所有的企业开办和工程建设许可业务进行满意度回访，对回访情况和群众提出的意见形成督查通报和整改清单。今年8月份，市政府督查室又对问题整改情况进行了专项督查。四是“综合评”。市人大、市政府、国家统计局益阳调查队、市直部门一把手以不同方式，就“放管服”和营商环境中涉及到政务服务问题进行了问询、调查、测评和体验评价。今年7月份，市人大党组书记、副主任徐云波组织市人大代表、召集市直部门一把手召开了营商环境“问询会”，对存在的问题是否属实、谁负责整改、有什么整改措施、整改效果如何进行了问询。市政协开展了优化营商环境专题大调研，形成了优化营商环境建议的报告，市委、市政府批示各部门要严格抓好贯彻落实。另外市委、市政府委托国家统计局益阳调查队对市直部门和区县（市）进行了营商环境的自我测评，对各部门和区县（市）打分排队，对存在的问题开出了整改清单。市直部门一把手每季度来政务大厅窗口，开展一把手“一件事一次办”体验和评价，及时发现政务服务过程中办理事项不顺、办理时间过长、办理材料过多、系统功能不优等问题，并抓好问题整改。

二、评价工作规范化。为了更好地做好评价工作，我市从出台制度、搭建平台、畅通渠道入手，深入推进“好差评”工作。先后出台《推进政务服务“好差评”制度建设实施方案》和《益阳市政务服务“好差评”管理办法》等规范性操作性强的文件。建立处置机制。规定政务服务事项的具体办理机构（政府各部门、政务服务大厅等）必须成立“售后服务式”政务客服，明确专门人员。市、县两级均已建立“售后服务式”政务服务客服队伍，仅市本级就有78名客服人员。建立了就近从快处置机制，及时调查、处理差评问题，并反馈办理结果，确保在“第一线”、“第一时间”化解群众的“不满意”。建立监督机制。对“好差评”反映的问题要求各承办单位及时回应整改。对于“差评”，能够当场解决的当场解决；不能当场解决的，积极组织协调，限时妥善处置。建立相关交办督办体系，加强对具体办事机构“第一线”处理差评及投诉的监管，发现处置不力的事项及时交办督办。建立奖惩机制。政府督查部门加大对重要问题的督查力度，让企业和群众的评价转化为工作压力，倒逼政府部门提升服务质量。加强对政务服务窗口、机构工作的监督检查，对“好差评”工作开展情况纳入单位和个人月度、年度绩效考核范围。

三是评价效果显性化。“好差评”系统全面试运行以来，通过评价反馈和问题整改，举一反三主动优化服务，实现了政务服务工作“三转变两提升”。一是促进了政务服务从“线下办”到“线上办”的转变。部门依托一体化平台，强化数据多跑路、群众少跑腿，扩大网办事项比率，使更多事项从线下纸质文档运行变为线上电子文档运行。二是促进了从“按时办”到“提速办”的转变。原来各部门以按照承诺时限办结不出红黄牌为目标，转变到了以提前办结为目标，在政务服务绩效考核中，把承诺提速率数据纳入考核指标之中。今年我市承诺提速率达到70%，不动产登记各类业务全部在5个工作日内完成，实际平均用时3.5个工作日。三是促进了从窗口围着机关转到机关围着窗口转的转变。以前个别部门窗口停留在“传达室”阶段，协调权不大、审批决定权很少。通过深化“三集中三到位”，强化行政审批改革科首席审批员的受理、协调、办结权限，各业务科室在首席审批员调度下，为审批窗口提供踏勘、评审、政策、技术指标等方面的支撑。四是提升了办事效能和群众满意度。通过收集的评价结果，以问题倒逼方式强化了窗口工作人员主动服务意识，提升了服务效能。对群众在留言区提出的办事停车难的问题，我们在周边租场地给干职工停车，把前坪位置最好的40个停车位划为办事群众停车专区，禁止干职工在此停车，践行“把方便留给群众，把困难留给自己”，群众对类似的整改工作表示高度肯定。在最近的满意度回访调查中，群众的满意度越来越来高。截至目前，我市在市州“好差评”排行榜（最近6周）评价分数为100分，位居全省第一；评价数77494，名列全省第四。